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恒天然公关中国消费者伤不起

发布时间:2021-01-21 15:21:38 阅读: 来源:遮光罩厂家

恒天然“公关” 中国消费者伤不起

新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题,自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”,让中国消费者很受伤。专家指出,坦承才是最好的危机公关,恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。  3月发现问题8月公布,恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而,新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。  事实上,在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,将受到严重处罚,甚至可能被吊销执照。业内人士指出,恒天然与其说是主动公开,不如说是权衡利弊之后的选择。  恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布,已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况,剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后,恒天然改口称,48小时不是完成召回,而是“启动召回”。  无论是在北京还是在新西兰,恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉,表示会对事件进行全面深入的调查。然而,从2日至今,如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿,恒天然集团至今沉默。  复旦大学教授顾晓鸣表示,纵观恒天然多天来的“危机公关”,似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线,“真诚”道歉却不提赔偿,诚意不能不令人怀疑。“危机公关是手段不是目的,恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养,恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。  今日评说>>>  危机“公关”  更要责任“攻关”  因涉嫌含双氰胺,恒天然奶粉近日在斯里兰卡再次遭到召回。而其一周前在中国作出的48小时召回承诺,至今仍未完全兑现。产品出现质量问题已是企业很大的失误,如果面对自身错误不坦诚纠正,面对市场危机不及时化解,着实会令消费者寒心。  作为企业安抚消费者、挽回形象的重要方式,危机公关被广泛应用。不过近年来,像恒天然这样一些“洋品牌”出现问题后勇于致歉却怯于担责的现象时有发生。2010年丰田汽车公司“召回门”中对中美消费者采用“双重标准”,今年3月“苹果”手机又曝出后期维修远低于国外标准。凡此种种,都显示了这些企业缺乏诚意,把戏弄甚至欺骗消费者当成公关技能。这让花钱又受气的消费者情何以堪?  重技巧、轻内涵,重承诺、轻履责,不是危机公关,而是耍滑和卸责,是对消费者权益的漠视。越是受到消费者信赖,就越应承担更多责任。好的品牌,不仅应该是先进技术和优良品质的代名词,更应在售后服务中表现出与其规模相匹配的诚意和素养。不把消费者当回事,即使话说得再漂亮,承诺做得再及时,也终将倒在责任这一“关”上。

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